Customer experience 
Waarom werkelijk inzicht in de beleving van de klant waardevol is
Veel bedrijven sturen op ‘NPS’ of ‘Customer Experience’ en dat is een goed begin. Maar eigenlijk wil je toch weten wat je Customer Experience drijft? Zorgt een betere experience bij de klant ook voor een hogere conversie? En wat zijn de belangrijkste touchpoints voor de klant? Waar wordt de experience het meest beïnvloed?
Wij geloven in het kwantificeren van gedrag. Begrijp de drivers van customer experience en kwantificeer hoeveel een 1% verhoging in Customer Experience effect heeft op de omzet van uw bedrijf. Ons team kwantificeert uw customer journey aan de hand van geavanceerde statistische methodes en geeft u de ‘knoppen’ om uw Customer Experience onderbouwd te verbeteren.
Hoe wij u helpen uw klant (nog) beter te bedienen
Stap 1: Overeenstemming over het Doel en de Context
We helpen u bij het concreet maken van de scope en het doel. Vervolgens kunnen wij inzichtelijk maken wat de drivers in de customer journey zijn als het gaat om: klanttevredenheid, retentie, NPS, CES en financiële resultaten. Om dit te doen wordt in een aantal sessies met het GROWTH model (van onze zuster organisatie PEBex) helder gemaakt wat de doelen zijn.
Stap 2: Begrijpen van uw huidige customer journeys en de uitdagingen daarin
Een helder begrip van de context is essentieel. Welke journeys zijn al uitgewerkt? Hoe pakt u CX management in uw organisatie aan? Welke databronnen kunnen het best gebruikt worden voor de driver analyses?
Stap 3: Inventariseren van de bestaande databronnen
A: Met CX en data teams bespreken welke data beschikbaar is
In tussenstap A wordt gestart met de ontwikkeling en bouw van het conceptueel analyse model. Hierbij beginnen we volledig blanco om samen met de verschillende betrokkenen binnen de organisatie, het CX team, IT, BI en het data team inzichtelijk te maken welke data en databronnen er al zijn, hoe we deze kunnen ontsluiten en waar nog verrijking nodig is.
B: Ontwikkeling onderzoeksmodel
Op basis van deze inventarisatie zal een conceptueel SmartData onderzoeksmodel ontwikkeld worden. Inclusief een overzicht van de in het model opgenomen variabelen en de bronnen. In deze fase zullen de statistische hypotheses opgesteld worden. Ook zal moeten worden vastgesteld of we over voldoende data beschikken om deze te analyseren. Daarnaast worden juridische overeenkomsten opgesteld die benodigd zijn om de benodigde data voor het model te verkrijgen, zodat we als bewerker kunnen optreden.
C: Identificeren van “grey spots” in de data
Tot slot verifiëren wij of de verzamelde data uit de verschillende databronnen compleet zijn, en elkaar gekoppeld kunnen worden. Waar de gegevens gebruikt kunnen en mogen worden in het onderzoek en welke data mogelijk ontbreken. Uiteraard denken wij mee hoe deze hiaten opgevuld kunnen worden.
Stap 4: Statistische Modellering CX-Model.
Tijdens stap 4 zullen we de data uit verschillende databaronnen koppelen middels data wrangling. De data uit de verschillende databronnen worden op een zo laag mogelijk (klant-) niveau aan elkaar gekoppeld. Hiervoor zullen alle data worden samengevoegd, aangepast en getransformeerd naar een format in de programmeertaal R, zodat alle analyses daarop kunnen worden uitgevoerd.
Stap 5: Analyseren van de data
Met Structural Equation Modelling en Machine Learning kunnen we de uitkomsten interpreteren. Wij bouwen één PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) model, om alle hypotheses gelijktijdig te onderzoeken en zo rekening te houden met de onderlinge verbanden.
Stap 6: Inzicht creëren in de drivers van Customer Experience
Op basis van de analyses zullen we tot concrete verbeterpunten en inzicht komen op detail niveau. Alle resultaten en bevindingen die uit de statistische analyses zijn gekomen, worden gevisualiseerd en beschikbaar gemaakt in presentaties, dashboards en rapportages.
Onze focus ligt op het identificeren van verbeteringen die de meeste impact hebben en waarde toevoegen. Zoals het vinden van de belangrijkste drivers en touchpoints voor de klantbeleving en NPS. Maar we leveren ook inzicht in de impact die een stijging van de klanttevredenheid heeft op de (financiële) resultaten.
Zo bieden we u de mogelijkheid om een businesscase op te stellen, waarin het rendement op uw gerichte investering in specifieke Customer Experience touchpoints aantoonbaar gemaakt kan worden. Naast het aanwijzen van drivers en touchpoints met een grote impact op de resultaten, richten we ons ook op het identificeren van de drivers en touchpoints die er minder toe doen. Zodat tijd en budget alleen nog besteed wordt aan de zaken die er echt toe doen.
Stap 7: Verbeteren aan de hand van de bevindingen
Uit de bevindingen zal blijken welke touchpoints (of drivers) de meeste impact hebben op de Customer Experience. De toegevoegde waarde is dat u nu van meerdere touchpoints terug bent naar een top 3. U weet waar u moet investeren en welke punten echt de meeste impact hebben op de CX.
De beste aanpak in onze ervaring is om bij deze stap samen concreet in te zoomen op een bepaald touchpoint en bespreekbaar te maken in de (werk)groep op welke manier de experience verbeterd kan worden.
Deze stap zal in samenwerking met het team, met onze specialisten in een adviserende rol, moeten plaatsvinden, omdat verandering het beste werkt vanuit binnenuit. Vervolgens, nadat er als team is gewerkt aan een plan van aanpak en de benodigde maatregelen zijn getroffen, zal in de volgende meting blijken of de score omhoog is gegaan door de genomen maatregelen (en daarmee de CX).
Stap 8: Continue evalueren en sturen
Wij geloven in een integrale aanpak waarbij constant meten, analyseren en verbeteren leidt tot betere resultaten. Eenmalig meten en bevindingen ‘over de schutting’ gooien leidt tot niets. Juist het volgen van de Customer Experience Index en permanente evaluatie van de resultaten zijn van belang.
Organisaties hebben vaak al een aanpak voor het meten van CX waar wij graag bij aansluiten.
Door maandelijkse metingen te doen is op elk moment duidelijk of de gekozen veranderstrategie en praktische aanpassingen het beoogde effect hebben. Maandelijks inzicht biedt u de kans te beoordelen of de gekozen route het beoogde resultaat oplevert en waar bijstellen van de koers nodig is.