25/09/2018

De Shift van Medewerkers Tevredenheid Onderzoek naar Medewerkers Experience Onderzoek

“If you take care of your people, your people will take care of your customers and your business will take care of itself.” – J.W. Marriott.

Iedereen beseft dat, wanneer je medewerkers gelukkiger zijn dit altijd ten goede zal komen van je bedrijf.

Ook uit een onderzoek van Harvard Business Review, bleek het volgende:

Maar dan toch, wat doen organisaties nu echt met dit besef? Is jouw organisatie continue op zoek naar de best practices op het gebied van “medewerkerstevredenheid”?

Als dat zo is, dan beseffen zij het volgende:

Gelukkigere medewerkers -> Gelukkigere klanten -> Meer NPS, omzet en retentie

Als dit nog niet zo is, waar gaat het dan mis?

In onze ervaring, weten veel organisaties eigenlijk te weinig wat medewerkers drijft, en wat hun gedrag en houding beïnvloedt.

Waar komt dit dan door?

  • Medewerkerstevredenheid is simpelweg een KPI, er wordt niet structureel gekeken naar wat de ‘drivers’ zijn van medewerkerstevredenheid. Eigenlijk gaat het ook om veel meer dan medewerkerstevredenheid; je wil begrijpen wat het gedrag en de houding van medewerkers is, drijft en waar dat toe leidt qua betrokkenheid en waarde voor het bedrijf. Vandaar refereren wij vanaf nu naar “medewerkers-experience”. Medewerkers-experience kijkt naar de drivers van het gedrag en de houding van medewerkers en hun perceptie van verschillende factoren zoals: zingeving, vrijheid, structuur, team etc.
    • Drivers zijn bijvoorbeeld elementen als vrijheid, doelgeving, leiderschap, organisatiestructuur en andere elementen – zie insinto’s wetenschappelijke model voor onderbouwde drivers vanuit de literatuur verder in dit artikel.
  • Het ontbreken van de kennis en kunde. Aangezien dit zo een specifiek gebied is, ontbreekt vaak binnen een organisatie de kennis en de kunde om deze technische analyses te doen en de data op deze manier inzichtelijk te maken. Zelfs de meeste data science teams zijn hier nog niet meer bezig.
  • Juridische/privacy beperkingen. Een ander punt hierbij is dat vaak, organisaties juridisch niet toegestaan zijn om specifieke analyses te doen over data van hun medewerkers op een individueel niveau. Mochten zij dit ook wel doen zorgt dit er voor dat medewerkers beseffen dat de resultaten bij hun baas terecht zouden kunnen komen, wat de resultaten aanzienlijk beïnvloedt.

Waar zouden we allemaal naar toe willen?

  • Medewerkers-experience als een continue verbetering binnen de organisatie. Om te (blijven) groeien als bedrijf is het cruciaal om continue een vinger aan de pols te houden en continue te onderzoeken op welke manier je de medewerkerstevredenheid en medewerkershouding en -gedrag binnen je organisatie kan verbeteren.
    • Om dit te kunnen doen moet je dus vakkundig, structureel meten, bijvoorbeeld 1x per jaar volledig en 1x per maand een subset van je vragenlijst om ‘de vinger aan de pols’ te houden.
    • Ook moet je weten wat de belangrijkste factoren zijn die voor tevredenheid zorgen; dat kan aan de hand van driver analyses (data science). Actionable insights, weten waar je op moet focussen – dat is de inzichten die je wil als organisatie.
  • Kwantificeren wat het effect is van een hogere tevredenheid op je omzet en andere resultaten. Binnen de organisatie wil je natuurlijk begrijpen wat de impact is van een hogere tevredenheid; wat maakt het nou uit of we een 7 of een 8 scoren? Wat is daarvan het gevolg en wat zou het voor het bedrijf betekenen als we een 9 zouden scoren?
    • Ook dit kan worden gedaan aan de hand van data science; je kan de medewerkersdata koppelen aan de klantdata en de financiële data.

“Eigenlijk wil je weten dat een 10% verbetering in de medewerkerstevredenheid zorgt voor een verbetering van 20% in de klanttevredenheid, wat weer zorgt voor 15% meer omzet”

Dus dan ben je hier:

10% + Medewerkerstevredenheid -> 20% + Klanttevredenheid -> 15% + Omzet

 

Maar wat drijft dan de medewerkers-experience?

Dit is iets waar vele jaren onderzoek naar is gedaan en per organisatie en type werk verschilt het wat de belangrijkste factoren zijn voor hogere scores van tevredenheid.

En belangrijker is misschien nog wel het gedrag en de houding van medewerkers; want eigenlijk wil je dat ze tevredener zijn zodat ze een bepaald gewenst gedrag gaan naleven die bijdraagt aan de groei van jouw organisatie.

Zodoende komen we bij een Employee Experience model als dit:

© insinto (2018)

Medewerkers-tevredenheid-onderzoek vs. Medewerkers-experience onderzoek

Nu komt alles steeds meer samen; in plaats van ‘slechts’ 1x per jaar een vragenlijst uit te sturen en direct te vragen naar de tevredenheid van je medewerkers onderbouw je hun ‘experience’ nu op een wetenschappelijke manier:

  • Wat de belangrijkste drivers zijn voor het gedrag en houding van de medewerker (en de engagement)
  • Hoe heeft het gedrag en de houding van medewerkers effect op de klanttevredenheid?
  • Wat het effect is van een hogere score op medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid op de resultaten van een organisatie (zoals omzet en retentie).

Samenvattend

Het gehele model dat je wil kwantificeren ziet er als volgt uit:

© insinto (2018)

De waarde ligt in het begrijpen van het grotere plaatje. Als je Employee Experience meet, en deze connect met de verschillende drivers van gedrag, verander je fundamenteel je employee strategie.

Door de drivers te begrijpen heeft u de benodigde ‘insights’ om focus aan te brengen op de belangrijkste elementen in uw organisatie. Dit geeft u de tools om niet alleen te weten hoe hoog de tevredenheid van medwerkers is, maar (veel belangrijker), wat hen drijft. Zodoende kan focus worden aangebracht op het verbeteren van de Employee Experience, Customer Experience en de resultaten van een organisatie.

Driving EX to drive results – dat is waar wij op focussen. Voor meer informatie, neem contact met ons op!