AudioNova

AudioNova is één van Europa’s grootste specialisten op het gebied van hoortoestellen. Zij heeft meer dan 1300 winkels in 11 verschillende landen. In Nederland is AudioNova bekend onder de naam Schoonenberg en de Duitste tak GEERS is met bijna 600 filialen het grootste.

insinto heeft in samenwerking met AudioNova haar model, aanpak en expertise gebruikt om de klanttevredenheid te verbeteren in Nederland, België, Duitsland, Polen en Denemarken.

Klanten gaan vaak naar AudioNova als zij klachten hebben aan het gehoor en benieuwd zijn naar de mogelijke oplossingen daarvoor. De aankoop van een hoortoestel is een belangrijk moment voor de klant. De investering is voor veel van de klanten relatief hoog en het voor het eerst aanschaffen van een hoortoestel markeert een nieuwe fase in het verouderingsproces.

Wat de aankoop van een hoortoestel bijzonder maakt vanuit bedrijfsoogpunt is het vele contact tussen medewerker en klant. Het aanmeten van een hoortoestel gebeurt tijdens meerdere afspraken, zodat de klant meerdere uren 1-op-1 met de medewerkers van AudioNova doorbrengt. De interactie tussen medewerkers en klanten is dus cruciaal voor het succes van AudioNova.

Methode en aanpak

Het verhogen van de klantbeleving was het onderliggende doel van de samenwerking tussen AudioNova en insinto.

De Net Promotor Score is gebruikt om de bereidheid van klanten om de winkels van AudioNova aan te bevelen te meten. De NPS methode is gebruikt omdat deze breed wordt ingezet in de markt waardoor benchmarking mogelijk werd.

Belangrijkste vraag was;

Hoe halen we de juiste inzichten uit tienduizenden klantonderzoeken per jaar en zetten vervolgens de juiste acties in?

Wat insinto in samenwerking met AudioNova heeft gedaan is het toepassen van data science om statistische onderzoekmodellen te bouwen waarmee bepaald is wat de cruciale aspecten van de klantbeleving zijn. Door een diepere analyseslag te maken, met een analyse variërend van de vriendelijkheid van de medewerkers tot de representatie van de winkel zijn wij in staat geweest om de key drivers te vinden die het grootste effect hebben op de klanttevredenheid. Waarmee per klantsegment en per land duidelijk is geworden waarop de organisatie zich het beste kan focussen om de NPS te vergroten. Maar ook waar zij minder aandacht aan kon besteden om zo kosten te besparen.

Door deze structureel en proactief te blijven meten, en daarnaast veranderingen door te voeren op basis van de analyses is in samenwerking met AudioNova constante verbeter cyclus ontstaan. Om medewerkers concreet de tools in handen te geven om zelf de klantbeleving (en daarmee de NPS) in hun filiaal te verbeteren is na de (kwantitatieve) analyses een (kwalitatieve) verdiepingsslag gemaakt door rondetafelgesprekken te organiseren met de best en minst presterende filialen. Op basis hiervan is een matrix ontwikkeld met zeer concrete acties die medewerkers kunnen doen tijdens iedere stap van de klantreis, om de drie belangrijkste drivers van NPS te verbeteren.

Daarnaast is een maandelijkse “one-pager” geïntroduceerd. Ieder filiaal krijgt iedere maand één A4tje met alle cruciale informatie en verbeterpunten. Opzettelijk is gebroken met de trend om alles naar complexe online systemen te verplaatsen. Zwakte is dat deze systemen een learning curve hebben en in de dagelijkse operatie op de winkelvloer niet tot nauwelijks gebruikt worden. Om dit op te lossen is een maandelijkse “one-pager” op filiaal niveau geïntroduceerd die klanttevredenheid zo concreet mogelijk maakt. De one-pager is simpel om te begrijpen, maar niet simplistisch gezien de hoeveelheid informatie en analyses waarop deze gebaseerd is. Bij voorkeur hangt deze iedere maand op de koelkast in het filiaal om zo actie te initiëren.